Analýza reklamačných skúsenosti vo vybraných organizáciách

Abstract

Výrobný proces a následný proces predajný či nákupný je neodmysliteľnou súčasťou ekonomiky každej krajiny. Štáty chránia svojich občanov pred výrobcami a predajcami prostredníctvom príslušných zákonov a inštitúcií. Tieto zákony upravujú mimo iného aj reklamačný proces, ktorý je ťažiskom predloženej bakalárskej práce s názvom „Analýza reklamačních zkušeností ve vybraných organizacích“. Cieľom práce je vykonať analýzu reklamačných skúseností vo vybraných organizáciách zaoberajúcich sa predajom elektro výrobkov, overiť formulované hypotézy a navrhnúť riešenia a odporúčania. Táto práca sa skladá zo 6 kapitol, a to „Úvod“, „Vytýčenie základných pojmov“ ako napr. spotrebiteľ, práva spotrebiteľa, povinnosti spotrebiteľa, reklamácia a reklamačný proces. Ďalšou kapitolou je „Charakteristika vybraných organizácií“, v nej sú podrobnejšie popísaní dvaja predajcovia elektro výrobkov. Vo štvrtej kapitole s názvom „Analýza skúseností s reklamáciami“ sú popísané metódy analýzy vrátane ich praktického použitia. Následuje kapitola s názvom „Vyhodnotenie analýzy, návrhy a odporúčania“, ktorá obsahuje hlavné závery, poznatky, návrhy a odporučenia managementu. Poslednou kapitolou je „Záver“.

Process of the production and subsequent marketable or buying process are the essential components of the economic systems of each country. The governments protect their citizens against the producers and sellers by means of appropriate laws and institutions. These rules set besides other things also the complaint process being the focus of this Bc. thesis with the title “Analysis of Complaints Experience in Selected Organizations“. The objective of this thesis is to analyze complaints experiences in selected organizations dealing with selling of electrical products, to verify formulated hypothesis and to suggest the solutions and recommendations. This thesis consists of 6 chapters, i.e. “Introduction“, “Defining the fundamental terms“ as e.g. consumer, consumer’s law, consumer’s responsibility, complaint, complaint process. Next chapter is “The characteristics of representative organizations” describing in more detail two sellers of electrical products. In the fourth chapter with the title “Analysis of complaints experience”, the methods of the analysis including their usage are described. The following chapter “The analysis evaluation, suggestions and recommendations” contains the main conclusions, comments, suggestions and recommendations to the management. The last chapter is “Conclusion”.