Měření spokojenosti zákazníků se službami dopravních společností

Abstract

Tématem diplomové práce je měření spokojenosti zákazníků se službami dopravních společností RegioJet, a.s. a Leo Express Global, a.s. Hlavním cílem práce je zjistit úroveň spokojenosti zákazníků s uvedenými společnostmi a na základě toho poskytnout návrhy a doporučení vedoucí ke zkvalitnění nabízených služeb a k získání spokojenějších zákazníků. Práce je rozdělena do dvou částí. První část obsahuje teoretická východiska měření spokojenosti zákazníků a dále charakteristiku dopravních společností. Jsou zde rovněž popsány metody a postupy, které byly použity pro shromáždění a následné zpracování dat. Výzkum je konkrétně zaměřen na osobní přepravu dálkovými vlaky společností. Spokojenost zákazníků byla zjišťována elektronickým dotazníkovým šetřením. Druhá část práce zahrnuje veškerou provedenou analýzu získaných dat. Závěr práce tvoří konkrétní návrhy a doporučení pro obě společnosti.

The topic of the thesis is customer satisfaction measurement with the services of the transport companies RegioJet, a.s. and Leo Express Global, a.s. The main objective of the thesis is to determine the level of customer satisfaction with these companies and on this basis to provide suggestions and recommendations leading to the improvement of the quality of services offered and to obtain more satisfied customers. The thesis is divided into two parts. The first part contains the theoretical background of satisfaction measurement and description of the transport companies. The methods and procedures that were used for data collection and subsequent processing are also described. The research specifically focuses on the companies' long-distance passenger train services. Customer satisfaction was measured by an electronic questionnaire survey. The second part of the thesis includes all the data analysis carried out. The last part of the thesis includes specific suggestions and recommendations for both companies.