Proces implementace systému pro řešení uživatelských incidentů

Abstract

Tato bakalářská práce se zabývá optimalizací procesu řízení uživatelských incidentů ve vybrané společnosti s využitím metodiky ITIL. Vzhledem k rostoucí závislosti organizací na informačních technologiích nabývá efektivní a rychlé řešení incidentů stále většího významu pro zajištění bezproblémového provozu. Práce je zaměřena především na odstranění prolínání incidentů a požadavků. V teoretické části jsou popsány základní principy řízení IT služeb a klíčové procesy metodiky ITIL. Praktická část obsahuje analýzu původního stavu, návrh optimalizovaného postupu a jeho implementaci prostřednictvím vodopádového modelu. V závěru práce je provedeno zhodnocení dosažených výsledků a přínosů nově zavedeného řešení.

This bachelor thesis deals with the optimization of the process of user incident management in a selected company using the ITIL methodology. Due to the growing dependence of organizations on information technology, the effective and fast resolution of incidents is becoming increasingly important to ensure smooth operation. This paper focuses mainly on the elimination of the intermingling of incidents and requirements. The theoretical part describes the basic principles of IT service management and the key processes of the ITIL methodology. The practical part includes an analysis of the initial situation, the design of an optimized procedure and its implementation through a waterfall model. The thesis concludes with an evaluation of the achieved results and benefits of the newly implemented solution.