Měření kvality služeb integrovaného ambulantního systému praktických lékařů

Abstract

Cílem mé diplomové práce bylo měření kvality služeb integrovaného ambulantního systému praktických lékařů. První kapitola je úvod. V druhé kapitole je charakteristika společnosti Moje Ambulance, a.s., která je složena z analýzy trhu, mise, vize, strategie, časového harmonogramu, organizační struktury a hospodářských výsledků společnosti. Obsahem třetí kapitoly jsou teoretická analýzy kvality služeb, kde jsou definovány důležité pojmy v rámci měření kvality služeb a mystery shoppingu. Čtvrtá kapitola se zabývá metodikou práce. Tato kapitola obsahuje způsob a postup práce a sestavení plánu výzkumu. V kapitole páté je vyhodnocení výzkumu a stanovených hypotéz. Obsahem šesté kapitoly jsou doporučení a návrhy vyplývající z výzkumu. Sedmá a poslední kapitola je závěr.

The aim of my thesis was quality service measurement of integrated ambulatory system of general practitioners. The first chapter is introduction. In the second chapter is the characteristic of Moje ambulance Inc., which includes market analysis, mission, vision, strategy, chronological schedule, organizational structure and economic results of the company. The third chapter contains a theory of quality service measurement. Important terms referring to quality service measurement and mystery shopping are defined there, too. The fourth chapter deals with a methodology of work. This chapter includes the method and the procedure of work and composition of research plan. In fifth chapter is interpretation of research and hypotheses’ interpretation. The sixth chapter contains recommendations and improvements sequent to research. The seventh and the last chapter is conclusion.