Analýza spokojenosti zákazníků a zaměstnanců zdravotnického zařízení

Abstract

Abstrakt

Zdravotnictví patří do sektoru služeb a stejně jako i jiná odvětví se nachází ve stále sílící konkurenci. Je třeba se neustále zdokonalovat a svou pozornost zaměřit jak na spokojenost zákazníků, tak zaměstnanců. Správně motivovaný a spokojený pracovník poskytuje zákazníkům tu nejlepší péči a tím zvyšuje jeho spokojenost.

Cílem bakalářské práce je zjistit spokojenost zákazníků a zaměstnanců Kroměřížské nemocnice a.s., konkrétně na chirurgickém oddělení a následné porovnání výsledků s etickým kodexem České lékařské komory, kterým se řídí lékaři a s etickým kodexem zdravotnického pracovníka nelékařských oborů Kroměřížské nemocnice a.s., který si nemocnice sama vytvořila a je pro zaměstnance závazný.

Teoretická část se věnuje vysvětlení pojmu zdravotnictví, zdravotní péče, jakost. Zobrazuje rozdělení nemocnic dle různých hledisek. Dále také způsob vytvoření a vyhodnocení dotazníků. Jsou zde také objasněny potřeby pracovníků, možnosti motivace zaměstnanců, termín etický kodex.

Praktická část je zaměřena na vytvoření dotazníků a následné vyhodnocení dotazníkového šetření. Údaje získané dotazníkovým šetřením jsou shrnuty do datové matice a vyhodnoceny pomocí relativní četnosti a metody, která se nazývá okno zákazníka. Zjištěné skutečnosti jsou porovnány s etickými kodexy.

V práci jsou taktéž navrhnuta určitá doporučení, která by měla snižovat nedostatky nemocnice a zvýšit spokojenost jak zaměstnanců, tak i zákazníků.

Abstract

Health is the services sector and as well as others industries are in the increasing competition. Companies must improved and firms must focus on customers satisfactions and employees satisfactions. Motivated and satisfied staff gives to customers the best care and increases the satisfaction.

The aim of Bachelor thesis is analysis customers and employees satisfaction with medical center in Kroměřiž specifically on surgical department and comparison the results with the Code of Ethics of Czech Medical Association which is mandatory for doctors and with Code of Ethics of Non-medical of health professional disciplines of Hospital Kroměříž which is mandatory for staff.

Theoretical part is focusing on terms health, health care and quality. Shows partition of hospitals according to various aspects. How to create and evaluate a questionnaire. Illustrated the need for worker, possibility of motivation of employees, Code of Ethics.

Practical part is given questionnaires, compilation and evaluation of questionnaire. Dates are given on special nut and are evaluated for assistance by relative frequency and by method, which is called “window of customer”. Dates are comparing with Code of Ethics.

In the work are designed solutions, which are to eliminate shortcomings of hospital and increased customers and employees satisfaction.