Analýza interního systému řešení reklamací v organizaci automobilového průmyslu

Abstract

Cílem této bakalářské práce je analýza současného systému řešení reklamací ve společnosti z oblasti automobilového průmyslu, definice slabých míst a následné definování návrhů na zlepšení. První část práce se věnuje rozboru současných poznatků o řešení reklamací jako představení jednotlivých systémů řízení kvality, dále pak řízení neshodných výstupů, vymezení pojmů souvisejících s reklamacemi a popisem jednotlivých nástrojů pro řešení zákaznických incidentů. Ve druhé části práce je představena organizace a její interní systém pro řešení zákaznických reklamací. Systém pro řešení reklamací má formu aplikace, kterou používají všechny závody v rámci koncernu. Na základě analýzy byla definována slabá místa této aplikace a následně byly definovány návrhy na zlepšení.

The aim of this bachelor thesis is to analyze the current system of solving complaints in the company from field of automotive industry, defining weak points and subsequently defining proposals for improvement. The first part of the thesis deals with the analysis of current knowledge of complaint handling as introduction of individual quality management systems, the management of non-conforming outputs, the definition of terms related to claims and the description of individual quality tools dealing with customer complaints. The second part of the thesis is the presentation of the organization and its internal system for solving customer complaints. The complaint handling system is in the form of an application, that is used by all organizations, which are part of concern. Based on the analysis, weaknesses in this application were defined and suggestions for improvement were subsequently proposed.