Měření spokojenosti zákazníka

Abstract

Cílem této diplomové práce je nalézt faktory, které negativně ovlivňují celkovou spokojenost klientů ve vybraném provozu vybrané společnosti a podle zjištění výsledku navrhnout opatření pro zvýšení spokojenosti klientů této pobočky. Na začátku této práce je provedena charakteristika podniku, ve které se spokojenost měří. Jsou zde uvedeny základní informace o podniku a také základní ekonomické údaje jako vývoj zisku, tržeb a návštěvnosti. V teoretické části byly vysvětleny pojmy jako služby, kvalita služeb, zákazník, spokojenost, loajalita, měření spokojenosti. V praktické je proveden marketingový výzkum a analýza získaných dat. V další části jsou navrženy návrhy ke zlepšení současného stavu, které jsou následně kriticky vyhodnoceny.

The purpose of this thesis is to find factors which have a negative influence on clients satisfaction with the operation of a selected company and, in accordance with the results found, to propose a solution to increase client satisfaction with the company. The start of the thesis is an identification of the company in which client satisfaction is measured. There is a basic information about the company and also elementary economical data as a progression of a profit, earnings and an attendance. In the theoretical part there are explained terms such as services, service quality,client, satisfaction, loyalty and measure of satisfaction. In the practical part the results of marketing research and data analysis are explained. In the next section, suggestions are made to improve the current state, which are then critically evaluated.