Formalizace základních procesů rámce ITIL pomocí metody BPM

Abstract

Tato diplomová práce se zabývá rámcem ITIL v3, který se stal mezinárodně uznávaným standardem v oblasti správy IT služeb. Metodologický rámec ITIL vychází z nejlepších zkušeností profesionálů z celého světa a v současné době je trendem v řízení služeb v mnoha organizacích, jejichž byznys aktivity jsou postaveny na informačních technologiích. Práce popisuje významná specifika rámce, postupně prochází a vysvětluje jednotlivé fáze životního cyklu služby a příslušné procesy, které jsou důležité pro kvalitní dodávku a podporu IT služeb. Pro efektivní zavedení principů a technik rámce ITIL v organizaci je důležité přesně specifikovat a formalizovat procesy, které se podílejí na řízení IT služeb. Procesy je zpravidla nutné přizpůsobit kultuře, filozofii, zvykům a prostředí konkrétní organizace. Diplomová práce se rovněž věnuje možnostem formalizace byznys procesů založeným na precizně definované metodě Petriho sítí. Součástí práce jsou ukázky modelů některých základních procesů ITIL v3 vytvořené pomocí metody BPM.

This master thesis deals with the ITIL v3 framework, which has become an internationally accepted standard in the area of IT Service Management. The methodological ITIL framework is based on best practices of professionals from the whole world and it is considered to be a current trend in IT service management in many organizations the business activities of which build upon information technologies. The thesis introduces significant particulars of the framework, goes through every single phase of service lifecycle and describes proper processes that are important to deliver and support IT services in a high quality. Accurate specification and formalization of processes that are involved in IT Service Management form an integral part of an efficient implementation of appropriate ITIL principles and techniques in an organisation. It is necessary to adapt the processes to business culture, philosophy, customs and environment. The thesis also deals with business process formalization methods based on precisely defined technique of Petri Nets. The work includes models of some essential ITIL v3 processes created by the BPM method.