Analýza a návrh zlepšení procesu reklamací.

Abstract

Tato diplomová práce je zaměřena na identifikaci procesních kroků a popsaných postupů v procesu řešení reklamací s důrazem na nalezení a implementaci možných zlepšení. Záměrem je zavedení štíhlé administrativy, efektivní komunikace, sběru potřebných dat pro vyhodnocení výkonnosti interních procesů a také dodavatelů součástek. Vlivem zavedených zlepšení a standardizace dojde ke zvýšení spokojenosti interního a externího zákazníka, odbourání zbytečných aktivit uvnitř organizace, většímu důrazu na prevenci chyb a vytváření partnerství s dodavateli. V první části jsou popsány principy, přístupy, metody a nástroje využité v praktické části včetně krátkého představení společnosti, kde byla diplomová práce vypracována. Praktická část diplomové práce popisuje projektový přístup k řešení zadání, hodnotí aktuální výkonnost ve vybraných oblastech, identifikuje slabá místa, zavádí zlepšení včetně ověření jejich účinnosti a stanoví celkový ekonomický přínos.

This thesis is focused on an identification of process steps and procedures described in the complaint solving process, with an emphasis on finding and implementing of certain improvements. The intention is to introduce lean administration, effective communication, collection of data necessary for the evaluation of the performance of internal processes and components´ suppliers as well. By influence of taken improvement and standardization this may have increase the satisfaction of internal and external customers, eliminating needless activities within the organization, higher focus on preventing errors and creating partnerships with suppliers. In the first part there are described the principles, approaches, methods and tools used in the practical part including a short introduction of the company where diploma thesis elaborated. The practical part of the thesis describes the project approach to address the task, assesses current performance in selected areas, identifies weaknesses, introduces improvements including verification of their effectiveness and calculates the overall economic benefit.