Návrh projektu pro implementaci CRM systému

Abstract

Tato diplomová práce se zabývá problematikou implementace CRM systémů, resp. jeho výběru. Cílem tedy je variantní návrh projektu implementace CRM v základním detailu a následné zaměření na jeho první fázi, což je výběr technického řešení za pomoci vícekriteriálního rozhodování. Práce se skládá ze tří hlavních kapitol. První je teoreticko-metodologická část, kde je přiblížena problematika projektového řízení, oblast multikriteriálního rozhodování a následně je vysvětlen pojem Customer relationship management a jeho komponenty. Závěr této fáze tvoří výčet vybraných CRM systémů, které jsou dostupné na českém trhu. Další fází diplomové práce je analytická část, ve které je popsána společnost, její historie a dále analyzována současná situace ohledně CRM systému, jenž je ve společnosti nasazen. Tato kapitola je završena SWOT analýzou. Jako poslední je návrhová část, kde je prostřednictvím programu Microsoft Project vytvořen časový odhad všech vytipovaných řešení a znázorněn pomocí Ganttova diagramu. Tato jednotlivá řešení byla následně použita jako varianty do vícekriteriálního rozhodování a na jeho základě byl společnosti doporučen nejvhodnější systém.

This master thesis deals with the problems of CRM system implementation, resp. its selection. The objective is a variant proposal of a CRM implementation project on basic details and consequent focus on its first stage, which is the selection of a technical solution by means of multiple criteria decision-making. The thesis consists of three main chapters. The first chapter is a theoretical-methodological part which explains the problems of project management, multiple criteria decision-making and the term of customer relationship management and its components. The conclusion of this thesis includes a summary of selected CRM systems available on the Czech market. The nest stage of the master thesis is an analytical part. It describes a company, its history and analyses the current situation regarding the CRM system deployed in the company. This chapter ends with a SWOT analysis. The last chapter is a proposal part where a time estimate for all the proposed solutions is created by means of the Microsoft Project software which is displayed in a Gantt chart. Individual solutions were consequently used as variants for multiple criteria decision-making. Based on the result, the company was recommended the most suitable system.