Měření spokojenosti zákazníků s kvalitou služeb v oblasti prodeje nábytku

Abstract

Diplomová práce se zabývá měřením spokojenosti zákazníků s kvalitou služeb v oblasti prodeje nábytku. V teoretické části jsou vysvětleny základní pojmy související s danou problematikou. V praktické části je spokojenost zákazníků zjišťována pomocí dotazníkového šetření a analyzována pomocí metod diferenční analýzy a mystery shoppingu. Mimo hlavní problematiku je v praktické části analyzována spokojenost zaměstnanců pomocí základní statistické deskripce. Výsledkem práce jsou návrhy a doporučení vedoucí, jak ke zvýšení kvality služeb, tak i spokojenosti zákazníků.

This thesis is concerned with the measurement of customer satisfaction with the quality of services in sales of furniture. The theoretical part explains the basic concepts related to that topic. In the practical part, customer satisfaction is determined using a questionnaire and analyzed by differential analysis and mystery shopping. There is also a part of employee satisfaction analyzed by basic statistical description. Results of this work are proposals and recommendations leading to improve the quality of services and customer satisfaction.