Meranie spokojnosti zákazníkov so sociálnym obchodovaním v rámci zľavových portálov na trhu v Južnej Kórei

Abstract

The main subject of the thesis is measurement of the customer satisfaction with group-buy social commerce and coupon sites on the South Korean market. The aim of the thesis is to design a model in regards to Expectation - Confirmation theory and thus to identify the factors that affect the satisfaction of a Generation "Y" members and their interest in repeat purchases. The main focus of research within the thesis is on the perceived value of customer interactions across the social commerce sites, trust, website´s quality, customer satisfaction and repeat purchase intention. Partly the paper is devoted to describe the customer experience with social commerce websites in South Korea and the specification of their purchase. As an appropriate method of research have been chosen an online survey using the questionnaire. Essential part of the work is dedicated to the Structural Equation Modelling, which was used to examine the variables in the designed model corresponding to the conditions on the South Korean market. The result of structural equation modelling is establishing an effect the compliance customer expectations and reality within the purchase, to the final customer satisfaction.

Hlavným predmetom diplomovej práce je meranie spokojnosti zákazníkov so sociálne-komerčnými webovými stránkami v rámci zľavových portálov na trhu v Južnej Kórei. Cieľom práce je rovnako navrhnúť model podľa teórie Očakávanie - prijatie a tak identifikovať faktory, ktoré ovplyvňujú spokojnosť zákazníkov z Generácie „Y“ a ich záujem o opakovanie nákupov. Hlavné sféry zamerania výskumu v rámci diplomovej práce sú vnímaná hodnota z celej interakcie zákazníkov so zľavovým portálom, dôvera, kvalita webových stránok, spokojnosť zákazníkov a zámer opakovania nákupov. Súčasťou práce je popísať skúsenosti zákazníkov s jednotlivými zľavovými portálmi v Južnej Kórei a špecifikovať charakter ich nákupu. Ako adekvátna metóda výskumu bolo zvolené elektronické dotazovanie. Podstatnou časťou práce je modelovanie štrukturálnych rovníc, pomocou ktorého boli skúmané premenné v modeli zodpovedajúcemu podmienkam na juhokórejskom trhu. Výsledkom modelovania štrukturálnych rovníc je preukázanie vplyvu potvrdenia zhody očakávaní zákazníkov a skutočnosti v rámci nákupu, na konečnú spokojnosť zákazníkov.