Měření spokojenosti zákazníků se službami hotelu

Abstract

Tématem diplomové práce je měření spokojenosti zákazníků se službami hotelu. Cílem práce je změřit spokojenost zákazníků se službami hotelu Fit, a navrhnout kroky, které povedou ke zkvalitnění služeb a tím k růstu celkové spokojenosti zákazníků. Marketingový výzkum byl realizován kvantitativní metodou, a to písemným dotazováním. Získaná data byla analyzována prostřednictvím statistických testů, metody korelace a vícenásobné regrese. Pro znázornění hodnocení spokojenosti a důležitosti s jednotlivými hotelovými službami jsou v práci použity poziční mapy. Na základě výsledků výzkumu byly pro společnost navrženy návrhy a doporučení, které povedou k vyšší spokojenosti zákazníků.

The topic of the master's thesis is customer satisfaction measurement with the hotel services. The aim of this diploma thesis is to measure how the hotel guests are satisfied with the services of hotel Fit and suggest concrete steps to improve hotel services and to increase customer satisfaction. Marketing research was realized on the basis of quantitative method, of written questionnaire. Data obtained from marketing research were analyzed by statistical tests, method of correlation and multiple regression analysis. Evaluation of satisfaction and importance of partial hotel services is shown in the position maps. Based on the results of this research are formulated specific proposals and recommendations, which lead to increase customer satisfaction.