Analýza procesu reklamací ve společnosti TATRA TRUCKS, a.s.

Abstract

Cílem této bakalářské práce je analýza procesu reklamací z hlediska času ve společnosti TATRA TRUCKS a navrhnout určitá opatření ke zlepšení tohoto procesu. První část práce se zaměřuje na vymezení teorie v oblasti procesů, procesního řízení, a dále jsou zde popsány pojmy týkající se řízení reklamací. Další část práce obsahuje charakteristiku společnosti, její profil a historii, organizační strukturu, hlavní zákazníky a distribuční systém. Kapitola také popisuje, jak ve společnosti funguje systém managementu kvality a systém reklamačního řízení. Praktická část práce se zabývá analýzou délky procesu vyřízení reklamace nezahrnující dodavatelské díly a analýzou reakční doby na reklamaci a následně analýzou délky vyřízení reklamace zahrnující dodavatelské díly. Dále jsou zde popsány příčiny dlouhých dob vyřízení reklamace a navrhnuty opatření ke zlepšení.

The aim of this bachelor thesis is to analyze the complaints process in terms of time in TATRA TRUCKS company and to propose some measures to improve this process. The first part of the thesis focuses on the definition of the theory of processes, process management, and the terms related to complaint management. The next part of the thesis contains the characteristics of the company, its profile and history, organizational structure, main customers and distribution system. The chapter also describes how the quality management system and the complaint procedure system work in the company. The practical part deals with the analysis of the settling complaint process, not including the supplier's parts and analysis of reaction time for complaint and then analysis of the settling complaint process including the supplier's parts. There are also described the causes of long complaint settlement times and proposed improvement measures.