Analýza zákaznické báze a návrh diferencovaného přístupu k zákazníkům ve středně velké telekomunikační společnosti

Abstract

Tématem této diplomové práce je „Analýza zákaznické báze a návrh diferencovaného přístupu k zákazníkům ve středně velké telekomunikační společnosti“. Cílem této práce je provést analýzu zákazníků vybrané společnosti a služeb poskytovaných klientů společnosti. Rozčlenit zákazníky společnosti na dílčí segmenty a doporučit na základě získaných výsledků ideální produkt pro každou definovanou skupinu. Závěrem navrhnout komunikační kanály pro získání nových klientů a zlepšení vztahů se stávajícími zákazníky, snížení odlivu zákazníků a vyšší ziskovosti podniku. Práce je rozdělena na několik částí. V první, teoretické části, se zabýváme základními pojmy spojené se segmentaci zákazníků, CRM systémy, hodnotou zákazníka. Ve druhé praktické části na základě dostupných materiálů jsou aplikovány získané teoretické poznatky na vybraný telekomunikační podnik, který je představen z pohledu své podnikatelské činnosti, sortimentu svých služeb, a hlavně struktury svých zákazníků. Právě portfolio zákazníků a jejich analýza se stává v poslední části práce hlavním tématem. Z portfolia zákazníků je nejprve pomocí brainstormingu vytipováno pět klientských segmentů a je k nim vytvořen komunikační manuál. V další části byly využity statistické metody popsané v teoretické části k analyzování datového souboru, které napomohly k vytvoření „typického“ zákazníka společnosti. Závěrem jsou podány návrhy a doporučení ke zlepšení současného stavu komunikace se zákazníky a doporučení konkrétních služeb pro jednotlivé segmenty zákazníků.

The topic of this thesis is "Analysis of customer base and design of differentiated approach to customers in a medium-sized telecommunications company". The aim of this thesis is to analyze the customer base of the selected company and the services provided to the company's clients. To divide the company's customers into sub-segments and recommend the ideal product for each defined group based on the results obtained. Finally, to propose communication channels to attract new clients and improve relations with existing customers, reduce customer churn and increase the profitability of the company. The thesis is divided into several parts. The first, theoretical part, deals with the basic concepts related to customer segmentation, CRM systems, customer value. In the second practical part, on the basis of available materials, the theoretical knowledge is applied to a selected telecommunication enterprise, which is presented in terms of its business activities, its range of services, and mainly the structure of its customers. It is the customer portfolio and its analysis that becomes the main topic in the last part of the thesis. From the customer portfolio, five customer segments are first brainstormed and a communication manual is created for them. In the next part, the statistical methods described in the theoretical part were used to analyse the data set, which helped to create a "typical" customer of the company. Finally, suggestions and recommendations are made to improve the current state of customer communication and to recommend specific services for each customer segment.