Návrh optimalizace řízení incidentů v obchodní společnosti

Abstract

Tato bakalářská práce se zabývá možnostmi, jak zefektivnit proces řešení IT incidentů v obchodní společnosti pomocí nástroje Microsoft Copilot Studio. Hlavním cílem je navrhnout a zavést řešení, které pomocí chatbota kombinuje klasický přístup poskytování informací a generativní umělou inteligenci k obecnějším typům dotazů. V teoretické části se práce opírá o metodiku ITIL, která popisuje řízení incidentů a osvědčené způsoby v oblasti řízení IT služeb. V této kapitole jsou zahrnuty také funkcionality chatbota a vysvětlení umělé inteligence. Praktická část se zaměřuje na analýzu současného stavu řízení incidentů ve firmě, identifikuje slabá místa a na jejich základě jsou navrženy konkrétní zlepšení. Popsán je i samotný průběh implementace chatbota, jeho propojení s používaným nástrojem a proces implementace složitějšího tématu. Na závěr jsou vyhodnoceny přínosy navrženého řešení pro každodenního fungování IT podpory a nastíněny další možnosti, jak ho dále rozvíjet.

This bachelor's thesis focuses on improving the efficiency of IT incident management in a business company using the Microsoft Copilot Studio tool. The main objective is to design and implement solution that leverages a chatbot combining a traditional approach of providing information with generative artificial intelligence for more general types of queries. The theoretical part is based on the ITIL methodology, which describes best practises in the field of IT service management. This chapter also includes the functionalities of the chatbot and an artificial intelligence. The practical part analyzes the current state of incident management in the company, identifies weak points, and proposes specific improvements. The thesis also describes the implementation process of the chatbot and its integration with the used tool. Finally, the benefits of the proposed solution for the daily operations of IT support are evaluated, along with suggestions for further improvement.