Měření spokojenosti zákazníků s jazykovou školou

Abstract

Cílem mé diplomové práce bylo interpretovat spokojenost zákazníků obchodní společnosti Slůně-svět jazyků, s.r.o. Na základě zjištěných výsledků navrhnout řešení, jak zlepšit případné nedostatky či pokusit se stanovit nové postupy přispívající ke zvýšení spokojenosti zákazníků.

V teoretické části jsem se zabýval spokojeností zákazníka a problematikou marketingového výzkumu ve službách, marketingovou komunikací a jejími prvky. Popsal jsem makroprostředí a mikroprostředí společnosti. Analyzoval jsem její silné a slabé stránky, příležitosti a ohrožení. V praktické části jsem naplánoval a realizoval marketingový výzkum.

Na základě analýzy získaných výsledků jsem vypracoval řadu doporučení. Navrhl jsem zlepšení v oblasti produktu, marketingové komunikace, a nakonec jak pokračovat v průzkumu spokojenosti zákazníků.

The aim of my thesis is to interpret satisfaction of customers of Slůně-svět jazyků, Inc. Based on findings I intended to bring in new solutions how to improve a customer´s satisfaction and also prescribe new techniques for advancement.

The theoretical part deals with a customer´s satisfaction, marketing research in services, as well as marketing communication with its tools. I define both macro and micro environment of the company. I studied both strong and weak spots of the company, opportunities and threats. In the practical part I carried out a marketing research.

I drew up some solutions on the basis of the analysis. I have also proposed improvement in the product area, marketing communication and finally how to continue with survey customers´ satisfaction.