Analýza spokojenosti zákazníků se službami dopravní společnosti

Abstract

Bakalářská práce byla zaměřena na analýzu spokojenosti zákazníků se službami Českých drah, a.s. Cílem této práce bylo zjistit, jak jsou zákazníci spokojeni se službami Českých drah a na základě zjištěných informací, z mnou provedeného marketingového výzkumu, byla navržena doporučení na zlepšení a zkvalitnění poskytovaných služeb zákazníkům. V teoretické části se věnuji vymezením marketingového mixu služeb, specifikům dopravních služeb a pojmem spokojený zákazník a následně charakteristice akciové společnosti České dráhy. Praktická část obsahuje metodiku získávání dat a posléze analýzu těchto získaných informací. Marketingový výzkum byl zaměřen na několik faktorů týkajících se hlavně hmotného produktu Českých drah, jako např. spokojenost s vybavením vozů, bezpečnost ve vozech, spokojenost s prostory nádraží a dalších. Výzkum hmotného produktu byl doplněn o spokojenost s cenovou úrovní služeb a personálem ČD. V závěru bakalářské práce jsou uvedeny návrhy a doporučení na zvýšení spokojenosti zákazníků Českých drah, a.s., které vznikly z nabytých informací získaných nejen z marketingového výzkumu.

Bachelor's thesis was focused on customer satisfaction analysis with the services of Czech Railways, and the goal of this thesis was to see how customers are satisfied with the services of Czech Railways, and on the basis of information from me by a marketing research, has been proposed recommendations for improving and upgrading the services provided to customers . In the theoretical part I work defining the marketing mix of services, specific services and the notion of a satisfied customer and then the characteristics of joint-stock company Czech Railways. Practical methodology includes data acquisition and later analysis of the information obtained. Marketing research has focused on several factors mainly related to the tangible product of Czech Railways, such as satisfaction with the equipment of vehicles, safety in the car, satisfaction with premises railway-stations and more. Research tangible product was added to the price levels of satisfaction with services and staff ČD. At the end of thesis are set out proposals and recommendations to increase customer satisfaction Czech Railways, as arising from the acquired information gathered not only from the marketing research.