Měření spokojenosti zákazníků se službami obchodního řetězce

Abstract

Ve své bakalářské práci se zabývám problematikou spokojenosti zákazníků s obchodním řetězcem. Ke zjišťování současné spokojenosti zákazníků se službami a sortimentem obchodního domu Kaufland v Opavě jsem zvolil primární výzkum, jehož nástrojem je dotazník. Ten se skládá ze 17 otázek. Respondenti zde hodnotili spokojenost s kvalitou, cenou, rozsahem sortimentu, umístění zboží v rámci prodejny, dostupnost obchodního domu, webové stránky Kauflandu, spokojenost s počtem parkovacích míst, zda reklamní noviny motivují respondenty k nákupu, jaký dopravní prostředek využívají k návštěvě Kauflandu. Dále respondenti hodnotili konkurenci, práci zaměstnanců, spokojenost s otevírací dobou, jestli by v Kauflandu přivítali věrnostní program, jestli jsou pro respondenty dostatečným motivem k nákupu reklamní noviny či jestli mají vliv na jejich nákup v Kauflandu okolní prodejny nákupního centra. Z výsledků dotazníků jsem zpracoval doporučení managementu firmy, co by měl uskutečnit ke zvyšování spokojenosti svých zákazníků.

The main subjekt of my baccalaureate thesis is customers satisfaction research with the department store Kaufland. To be able to find out how are customers of retail chain satisfied with services and assortment I created the questionnaire with 17 questions. I tested the customers satisfaction with services and product lines provided by the department store Kaufland in Opava. Informants evaluated their satisfaction with the quality, prices, the range of the assortment, goods layout, the Kaufland´s location, the Kaufland´s website, the number of parking lots and Kaufland´s advertising brochures. Then informants rated rival supermarkets and department stores, the Kaufland´s staff performance and opening hours. I even asked informants about transport they used to get to the Kaufland and about their satisfaction with stores which are located next to the department store Kaufland. I found out that customers would welcome customers benefit program and I testified that the Kaufland´s advertising borchures have a big influence on customers shopping. I passed all research results together with my propsal for the customers satisfaction improvement to the board management.