Návrh zpracování servisu a podpory pro web CRM

Abstract

Tato práce se zabývá inovací konkrétního CRM systému v podobě nového modulu, který bude poskytovat funkce pro efektivní řízení servisu a podpory ve vztahu uživatel – zákazník. Cílem práce je na základě analýzy dat a teoretických znalostí definovat doporučení pro vývoj modulu servis a podpora v rámci aplikace BlueJet web CRM. V první částí práce jsem uvedla teorii související s danou problematikou, dále pak metodologie a metody, které použiji během zpracování tohoto problému. Druhá část práce se zabývá především sběrem informací relevantních pro následnou charakteristiku modulu servis a podpora. Jelikož bude tato charakteristika vycházet jak z potřeb poskytovatele tak i z očekávání uživatelů, je analýza dat rozdělena do dvou fází. V první fázi je úkolem analyzovat požadavky a očekávání poskytovatele systému, ve druhé fázi budou analyzovány potřeby klientů, kteří aplikaci používají. Na základě zjištěných informací budou ve třetí části práce definovány doporučení pro vývoj modulu servis a podpory, které budou obsahovat návrh procesů a charakteristiky funkcí, které by měl modul uživatelům poskytovat. V závěru práce jsem zhodnotila předešlou charakteristiku a zmínila další možné postupy při návrhu a vývoji nového modulu.

This thesis undertake the innovation of specific CRM system in the form of new module, which provides efficient service control and support in user-customer relationship. The aim of this work is to define, upon data analysis and theoretical background, the recommendation for “service and support” module development within the BlueJet web CRM application. The first part describes the theory behind these issues and the methods and methodology used in solution of this problem. The second part deals with gathering information related to the following description of module “service and support”. Since the characteristic of the module must come from the provider as well as from the users, the analysis is divided in two sections. First section deals with expectations and demands of the provider of the system, the latter section handles the needs of clients, that will be using this application. Based on the gathered information the third section presents recommendation for module development, which contains process proposition and function characteristic, that should the module provide to the user. The conclusion evaluates the foregoing characteristic a offers more possible solutions for development of new module.