Hodnocení kvality služeb z pohledu zákazníka

Abstract

Bakalářská práce je zaměřena na hodnocení kvality služeb z pohledu zákazníka, tedy jak je zákazník spokojen se službami. V úvodní teoretické části jsou vymezeny základní pojmy týkající se kvality služeb a spokojenosti zákazníka se službami. Další je praktická část, ve které je využito teoretických poznatků z první části k aplikaci na konkrétní podnik. Je hodnocena firma zabývající se prodejem racionální výživy. Hodnocení je provedeno hlavně pomocí metody plánování jakosti QFD – domu jakosti. Pomocí dotazníku rozdaného mezi zákazníky dané firmy jsou zjištěny zásadní požadavky zákazníků na firmu a spokojenost se službami poskytovanými danou firmou.

This bachelor’s work is focused on evaluation of the service quality from a customer perspective, if the customer is satisfied with the service or not. As a introduction, the theoretical part defines, basic terms of service quality and customer satisfaction with a service.As a next step, the practical part uses knowledge obtained in the theoretical part and applies it on specific company. This company is running their business in rational nutrition. Evaluation is carried out mainly by using QFD quality planning method – house of quality. By using a questionnaire distributed among the customers of the evaluated company, their essential requirements and satisfaction with the company is identified.