Kvalita služeb mobilních operátorů na území České republiky

Abstract

Tato bakalářská práce se zabývá kvalitou služeb mobilních operátorů působících na území České republiky, konkrétně se jedná o společnosti Vodafone, T-Mobile a Telefónica O2. V první části práce je problematika kvality služeb popsána teoreticky. V praktické části je kvalita služeb zmíněných mobilních operátorů hodnocena pomocí modelu ECSI – Evropský index spokojenosti zákazníka, jenž podporuje a reguluje řízení kvality na základě měření spokojenosti zákazníků. Výzkum spokojenosti zákazníků se službami mobilních operátorů je založen na dotazníkovém šetření, přičemž v rámci modelu ECSI je spokojenost sledována v sedmi dílčích oblastech. V bakalářské práci je tedy zhodnocena situace na českém trhu mobilních operátorů z pohledu jejich uživatelů a také je uskutečněno vzájemné srovnání výsledků jednotlivých operátorů mezi sebou.

The bachelor thesis deals with quality of services provided by mobile operators in the Czech Republic, namely companies Vodafone, T-Mobile and Telefónica O2. In the first part of the work, there is quality of services described in theory. Practical part of the work is focused on quality of services of mentioned mobile operators, which is assessed by ECSI model – The European Customer Satisfaction Index, that supports and regulates quality management on the basis of the measuring the customer satisfaction. Research of the customer satisfaction with the services of mobile operators is based on questionnaire survey, while within model ECSI, the satisfaction is monitored in seven partial fields. In the thesis, the evaluation of the situation in the Czech mobile operators market from its users’ perspective is carried out, and the comparison of the results of particular operators is also realized.