Analýza požadavků klientů Call centra na trhu bankovních služeb

Abstract

Cílem mé diplomové práce byla analýza požadavků klientů call centra GE Money Auto, s. r. o. v Ostravě Hrabové. Rovněž jsem chtěla zjistit jejich postoje k nabízeným produktům a především důvody, proč případně zákazníci dané produkty odmítají a následně jsem identifikovala nejvíce přijímané produkty. Marketingový výzkum jsem prováděla na základě sestaveného záznamového archu, do něhož jsem zapisovala data prostřednictvím individuálních telefonických hovorů se zákazníky společnosti GE Money Auto, s. r. o. Data jsem zpracovávala z 245 záznamových archů. Ze zjištěných výsledků výzkumu jsem navrhla opatření, která by mohla vést ke zvýšení spokojenosti zákazníků GE Money Auto, s. r. o. při vyřizování jejich požadavků a rovněž ke zvýšení zájmu o bankovní produkty.

The aim of my thesis was an analysis requirements of customer of call center, GE Money Auto, Ltd. in Ostrava Hrabova. I also wanted find out their attitudes to offered products and especially the reasons why customers these products sometimes refuse. Then I identified the most accepted products. I made the marketing research based on compiled record sheet where I wrote a data by individual telephone calls with customers of GE Money Auto, Ltd. I worked with data from 245 recording sheets. I suggested measures from the result of research that could tend to increase customer satisfaction in processing their requests and also to increase interest in banking products.