Měření spokojenosti zákazníků s hotelovými službami

Abstract

Cílem bakalářské práce bylo zjistit, zda a v jaké míře jsou zákazníci spokojeni se službami Seminárního hotelu Akademie Naháč a dále na základě výsledků analýzy navrhnout managementu hotelu doporučení ke zlepšení spokojenosti zákazníků hotelu. Výzkum byl prováděn pomocí písemného dotazování přímo v hotelu. Teoretická část práce se zabývá trhem, segmentací trhu, marketingem služeb, marketingovým mixem a spokojeností zákazníků. Všechny tyto části jsou zaměřeny především na hotelové služby. Praktická část práce obsahuje analýzu dat získaných z dotazníků, jejich zpracování do grafů a tabulek a následné vyhodnocení. Na základě těchto výsledků byly pak sepsány návrhy a doporučení, které by měly přispět ke zlepšení spokojenosti hotelových hostů.

The bachelors work target was to measure a costumer satisfaction with services of Seminarní hotel Academie Naháč and to make suggestions to improve it on the basis of this analysis. The analysis was carried as written questionary on the hotel premises. The theoretical part stands on a market, market segmentation, marketing service, marketing mix and costumer satisfaction. All these parts aim especially on the hotel services. The practical part constists of datas gained from the questionares analysis, their graphical and table illustration and their following evaluation. The suggestions and recommendations were recorded on the basis of these results which should contribute to improvement of customer satisfaction.