Měření spokojenosti zákazníků cestovní kanceláře

Abstract

Bakalářská práce se zabývá měřením spokojenosti zákazníků konkrétní společnosti na trhu cestovních kanceláří. V teoretické části práce popisuji vnější a vnitřní marketingové prostředí společnosti a vysvětluji základní pojmy, které se týkají měření spokojenosti zákazníků. Praktická část obsahuje metodiku výzkumu, včetně způsobu shromažďování dat, kterým je osobní, písemné a elektronické dotazování. Následuje analýza získaných dat, jejich slovní i grafická interpretace. Na základě výsledků výzkumu předkládám návrhy a doporučení, které by zvýšily spokojenost zákazníků. Základními poznatky, které práce přináší, jsou změření spokojenosti zákazníků, jejich spokojenost s poskytovanými službami (doprava, ubytování, průvodcovské služby,..) a jejich návrhy na zlepšení nabízených služeb.

This bachelor’s essay deals with the customer satisfacion measurement of concrete organisation in the air conditioning market. I describe external and internal marketing surround of organisation in theoretical part of essay, I explain the basic terms of customer satisfaction measurement. Practical part includes the methodology of research including chose method of data acquisition such as personal, written and electronic questioning. Acquired data are analysed and they are verbally and graphically interpreted. Based on results of research I suggest concrete concepts for betterment of improve, which would increased the customer satisfaction. Basic findings which the essay brings are the measured of customer satisfaction, their satisfaction with provided services (transfer, accomodation, guide service,...) and their suggestion for improve the offered services.