Key Factors of Satisfaction with Airbnb Services

Abstract

The objective of this undergraduate dissertation is to present factors that influence customer satisfaction and repurchase intention of Airbnb users and determine their importance.

Airbnb is a digital sharing economy platform founded in 2008. As such, the number of research papers regarding customers' perception of the company is low. Identifying factors influencing customer satisfaction and repurchase intention will be beneficial for both Airbnb as a company and individual hosts.

A quantitative research method was used to obtain data. An online self-administered survey was taken by 152 respondents who have used Airbnb at least once.

The research has shown that the majority of Airbnb users are young people who are satisfied with the provided services and plan to use Airbnb again.

The main factors influencing customer satisfaction are Financial benefits, Quality, and Collaborative consumption. As such, it is possible to determine that customers use Airbnb mainly for its practical attributes rather than Social interaction, Sustainability or Authenticity. A significant relationship between the factors and repurchase intention was not found. The impact of customer satisfaction on repurchase intention was not confirmed.

This dissertation is supported by theories of sharing economy, collaborative consumption, customer satisfaction and previous studies regarding Airbnb and customer behaviour.

Cílem této bakalářské práce je představit faktory, které ovlivňují zákaznickou spokojenost a záměr opětovného nákupu uživatelů Airbnb, a určit jejich význam.

Airbnb je digitální platforma sdílené ekonomiky založená v roce 2008. Počet výzkumných prací týkajících se vnímání této společnosti zákazníky je tedy nízký. Identifikovat faktory ovlivňující spokojenost zákazníků a záměr opětovného nákupu bude prospěšné pro společnost Airbnb i pro jednotlivé hostitele.

K získání dat byla použita metoda kvantitativního výzkumu. Online průzkumu se zúčastnilo 152 respondentů, kteří použili Airbnb alespoň jednou.

Výzkum ukázal, že většina uživatelů Airbnb jsou mladí lidé, kteří jsou s poskytovanými službami spokojeni a plánují Airbnb využít znovu.

Hlavními faktory, které ovlivňují spokojenost zákazníků, jsou Finanční benefity, Kvalita a Spoluspotřebitelství. Je tedy možné usoudit, že zákazníci používají Airbnb hlavně kvůli praktickým atributům spíše než kvůli Sociální interakci, Udržitelnost nebo Autenticitě. Nebyl nalezen významný vztah mezi faktory a opětovným nákupem. Vliv zákaznické spokojenosti na záměr opětovného nákupu nebyl potvrzen.

Tato bakalářská práce vychází z teorií sdílené ekonomiky, spoluspotřebitelství a zákaznické spokojenosti a také předchozích studií týkajících se Airbnb a chování zákazníků.