Měření spokojenosti zákazníků se službami lékárny

Abstract

Bakalářská práce je zaměřena na měření spokojenosti zákazníků se službami lékárny Mgr. Libuše Hamuzková. Cílem práce bylo zjistit, zda jsou zákazníci lékárny spokojeni s jejími službami a v případě zjištění jejich nespokojenosti navrhnout taková opatření, která by pomohla spokojenost zvýšit. Kromě spokojenosti bylo také cílem zjistit, jaká skupina lidí lékárnu nejčastěji navštěvuje a jaké je jejich povědomí o současných marketingových aktivitách. Teoretická část práce pojednává o spokojenosti zákazníků a jejím měření. Metodická část rozpracovává použitou metodiku shromažďovaných dat. Pro účely výzkumu bylo použito osobní dotazování přímo ve výše uvedené lékárně. Jako technika výběru byla zvolena technika vhodné příležitosti a za dobu šetření bylo získáno 150 dotazníků. Na základě provedeného výzkumu bylo navrženo několik doporučení, které by mohly pomoci zlepšit spokojenost zákazníků s nejvíce kritizovanými faktory.

This bachelor thesis is focused on measuring customer satisfaction with services offered by Mgr. Libuse Hamuzkova pharmacy store. A purpose of the thesis was to identify the level of customers satisfaction with the services, and consequently, in case of dissatisfaction, to recommend improvements. The additional purpose was to study typical profile of the store’s customers and determine their awareness about current marketing activities. The theoretical part of the thesis defines customer satisfaction and its measuring methods. The methodical part of the thesis elaborates a methodology of data collection. For this research purposes, personal interviews with customers at the store were used and a technique of appropriate opportunities had been chosen as the technique of selection. During the research, 150 questionnaires were collected to record customer opinions. Marketing recommendations how to improve customer satisfaction at the most relevant parts were proposed and reported to the management and ownership.