Analýza online marketingové komunikace v hotelnictví

Abstract

Tato bakalářská práce se zabývá analýzou online marketingové komunikace v hotelnictví se zaměřením na reakce hotelů na negativní zákaznické recenze. Cílem práce je zhodnotit kvalitu těchto odpovědí na základě předem definovaných kritérií vycházejících z principů krizové komunikace.

Teoretická část se věnuje problematice online komunikace, řízení reputace a krizové komunikace v digitálním prostředí. Praktická část je založena na analýze 108 negativních recenzí a odpovědí hotelů získaných z platforem TripAdvisor, Booking.com a Google Maps.

Výsledky ukazují, že hotely obecně dobře zvládají formální a strukturální aspekty komunikace, jako je personalizace, profesionalita či reakce na problém. Naopak byly identifikovány nedostatky v oblasti empatie, omluvy, nabídky konkrétního řešení a poskytování přímého kontaktu. Tyto nedostatky mohou negativně ovlivnit vnímání zákazníků a reputaci hotelu.

Na základě zjištění jsou formulována doporučení pro zlepšení kvality online komunikace hotelů.

This bachelor thesis focuses on the analysis of online marketing communication in the hotel industry, specifically on hotel responses to negative customer reviews. The main objective is to evaluate the quality of these responses based on predefined criteria derived from crisis communication principles.

The theoretical part covers online communication, reputation management, and crisis communication in the digital environment. The practical part is based on the analysis of 108 negative reviews and hotel responses collected from TripAdvisor, Booking.com, and Google Maps.

The results show that hotels generally perform well in formal and structural aspects of communication, such as personalization, professionalism, and addressing the issue. However, significant shortcomings were identified in empathy, apology, offering concrete solutions, and providing direct contact. These weaknesses may negatively influence customer perception and hotel reputation.

Based on the findings, recommendations for improving online communication are proposed.