Analýza spokojenosti zákazníků se službami hotelu

Abstract

Diplomová práce se zabývá analýzou spokojenosti zákazníků hotelu Vista, který se nachází v Ostravě. Práce se skládá ze tří hlavních kapitol. První z nich se zaměřuje na teoretická východiska a vysvětlení pojmů služba, systém řízení kvality, metody hodnocení kvality služeb a další. Druhá kapitola se věnuje popisu hotelu, jeho služeb a okolního prostředí. Třetí část se zabývá analýzou dat získaných z dotazníků. Její součástí jsou také návrhy a doporučení pro zlepšení kvality služeb a zvýšení spokojenosti zákazníků hotelu. V této kapitole byla také analyzována spokojenost zaměstnanců a následně navržena vhodná doporučení.

The thesis deals with the analysis of the Hotel Vista's customers' satisfaction. The hotel is located in Ostrava. The work consists of three main chapters. The first one focuses on theoretical background and explanation of the following terms: service, quality management system, quality evaluation methods and other services. Chapter two is concerned with the description of the hotel, its services and environment. The third part deals with the analysis of data obtained from questionnaires. It also includes suggestions and recommendations for service quality improvement and increase of hotel's customers' satisfaction. Employees' satisfaction is also analysed in this chapter and, subsequently, appropriate recommendations are proposed.