Měření spokojenosti zákazníků na trhu domácího wellness

Abstract

Diplomová práce se zabývá měřením spokojenosti zákazníků na trhu domácího wellness, konkrétně u společnosti Relax v sudu, která se specializuje na prodej koupacích sudů a vířivek. Hlavním cílem práce bylo změřit spokojenost zákazníků, odhalit případné nedostatky a formulovat praktická doporučení pro zlepšení poskytovaných služeb. Sekundárním cílem byla analýza trhu domácího wellness v Evropě a České republice včetně prognózy jeho budoucího vývoje.

Teoretická část vymezuje klíčové koncepty spokojenosti zákazníků a zákaznické zkušenosti, charakterizuje faktory ovlivňující spokojenost a popisuje standardizované metriky jejího měření, jako jsou CSAT, CSI, CES a NPS. Dále je přiblížen systém řízení vztahů se zákazníky (CRM) a jeho role v dlouhodobé retenci klientů. Třetí kapitola charakterizuje trh domácího wellness v evropském i českém kontextu, popisuje hlavní produktové kategorie a analyzuje trendy ovlivňující poptávku, včetně dopadu pandemie COVID-19 a demografického stárnutí populace.

Výzkum byl realizován formou kvantitativního online dotazníkového šetření metodou CAWI prostřednictvím aplikace Microsoft Forms. Dotazník byl rozeslán všem 215 zákazníkům společnosti, přičemž návratnost dosáhla 53,5 %, což představuje 115 respondentů. Data byla následně analyzována prostřednictvím třídění prvního a druhého stupně.

Výsledky výzkumu prokázaly vysokou celkovou spokojenost zákazníků. Hodnota Net Promoter Score dosáhla úrovně 73,1, což svědčí o silné zákaznické loajalitě. Mezi nejlépe hodnocené faktory patřila kvalita produktu, pohodlí při užívání, design a proces instalace. Jako oblasti s prostorem pro zlepšení byly identifikovány webové stránky společnosti, zejména absence uživatelských recenzí a hůře dohledatelný ceník. Výzkum také odhalil kritické období poklesu aktivity zákazníků mezi prvním a druhým rokem vlastnictví produktu. Na základě zjištění byla formulována doporučení zahrnující modernizaci webového rozhraní, implementaci CRM systému a proaktivní poprodejní komunikaci.

This diploma thesis deals with measuring customer satisfaction in the home wellness market, specifically focusing on the company Relax v sudu, which specializes in the sale of hot tubs and whirlpools. The main objective of the thesis was to measure customer satisfaction, identify potential shortcomings, and formulate practical recommendations for improving the provided services. The secondary objective was an analysis of the home wellness market in Europe and the Czech Republic, including a forecast of its future development.

The theoretical part defines key concepts of customer satisfaction and customer experience, characterizes factors influencing satisfaction, and describes standardized measurement metrics such as CSAT, CSI, CES, and NPS. Furthermore, the Customer Relationship Management (CRM) system and its role in long-term client retention are introduced. The third chapter characterizes the home wellness market in the European and Czech context, describes main product categories, and analyzes trends affecting demand, including the impact of the COVID-19 pandemic and population aging.

The research was carried out in the form of a quantitative online questionnaire survey using the CAWI method via Microsoft Forms. The questionnaire was distributed to all 215 customers of the company, with a response rate of 53.5%, representing 115 respondents. The data was subsequently analyzed using first and second-degree sorting.

The research results demonstrated high overall customer satisfaction. The Net Promoter Score reached 73.1, indicating strong customer loyalty. The highest-rated factors included product quality, user comfort, design, and the installation process. The company's website was identified as an area for improvement, particularly regarding the absence of user reviews and an unclear price list. The research also revealed a critical period of decline in customer activity between the first and second year of product ownership. Based on the findings, recommendations were formulated, including modernizing the web interface, implementing a CRM system, and establishing proactive post-sale communication.