Analýza spokojenosti zákazníků hotelu

Abstract

Cílem diplomové práce bylo zjistit, jak jsou zákazníci spokojeni se službami Wellness hotelu Horizont. Na základě analýzy zjištěných výsledků byly navrženy vedoucím pracovníkům hotelu vhodná doporučení pro následná rozhodování. Měření spokojenosti hostů bylo realizováno na základě marketingového výzkumu. Nástrojem sběru dat byl dotazník. Práce se skládá z pěti základních částí. Po úvodu následuje první část, která se zabývá charakteristikou Wellness hotelu Horizont. Teoretická část se zabývá pojetím služeb v marketingu, marketingovým mixem a v neposlední řadě spokojeností zákazníků, která je jádrem celé práce. Třetí kapitola obsahuje metodiku diplomové práce, popisuje přípravnou a realizační etapu výzkumu. Další část je věnována analýze výsledků výzkumu spokojenosti, přičemž výsledky jsou rozděleny do několika podkapitol dle jejich charakteru. Kapitolu uzavírá vyhodnocení stanovených hypotéz. Závěr patří doporučením managementu, která jsou navrhnuta na základě výsledků výzkumu spokojenosti a jsou taktéž rozděleny do několika podkapitol dle jejich charakteru.

The aim of my thesis was the survey of guests´ satisfaction with hotel Horizont wellness services. On the basis of the outcome analysis there were proposed the recommendations for hotel management. Marketing research was used as a method of measurement and its data collection tool was the questionnaire. My thesis consists of five parts. After the preamble there is a first part concerned with hotel Horizont wellness description. In the theoretical section you can find the information of their marketing approach, marketing mix and last but not least the customer opinion survey, that is the core of the thesis. The third part consists of the methodology of my thesis and describes preparing and realization phases of the survey. The following part attends to the analysis of the survey results and the outcome is divided into separate chapters. This part is concluded with the hypotheses evaluation. The last part deals with the management recommendations that were proposed in terms of the survey results and it is also divided into several chapters classified according to their dispositions.