Spokojenost zákazníků fitness centra

Abstract

Bakalářská práce se zabývá analýzou spokojenosti zákazníků ve vybraném fitness centru v Opavě-Kylešovicích. Hlavním cílem je na základě realizovaného marketingového výzkumu zhodnotit současný stav poskytovaných služeb a definovat konkrétní opatření směřující k posílení klientské loajality. Teoretická část práce vymezuje specifika trhu f itness služeb, koncepty managementu kvality a psychologické aspekty spotřebitelského chování. Praktická část je založena na kvantitativním šetření realizovaném formou dotazníku mezi 114 aktivními klienty, které je doplněno o analýzu marketingového mixu 7P a aplikaci metodiky Net Promoter Score (NPS). Z výsledků analýzy vyplývá, že nejsilnějším pilířem zkoumaného subjektu je nadstandardní technické vybavení značky LAX a odborná úroveň personálu. Celkové vnímání kvality je však negativně ovlivněno nedostatky v doprovodné infrastruktuře, zejména v oblasti parkovacích kapacit, vnitřního klimatu a technického stavu sanitárního zázemí. Tyto faktory se promítají do výsledné záporné hodnoty indexu NPS ( 21), která signalizuje převahu nespokojených kritiků nad loajálními příznivci. Syntéza poznatků v rámci kvantifikované SWOT analýzy potvrzuje nutnost přechodu od orientace na produkt k orientaci na celkový zákaznický prožitek. Závěrečná část práce předkládá adresný soubor doporučení zahrnující modernizaci hygienického zázemí, instalaci klimatizace a úpravu víkendové provozní doby, včetně vyčíslení finanční náročnosti navržených opatření.

This Bachelor's thesis focuses on the analysis of customer satisfaction within a selected f itness center located in Opava-Kylešovice. The primary objective is to evaluate the current state of provided services based on conducted marketing research and to define specific measures aimed at strengthening client loyalty. The theoretical part of the thesis defines the specifics of the fitness services market, quality management concepts, and psychological aspects of consumer behavior. The practical part is based on a quantitative survey conducted among 114 active clients, which is supplemented by an analysis of the 7P marketing mix and the application of the Net Promoter Score (NPS) methodology. The results of the analysis indicate that the strongest pillars of the examined entity are the premium LAX brand technical equipment and the professional level of the staff. However, the overall perception of quality is negatively influenced by deficiencies in the supporting infrastructure, particularly regarding parking capacity, indoor climate, and the technical condition of the sanitary facilities. These factors are reflected in the resulting negative NPS value (-21), signaling a predominance of dissatisfied detractors over loyal promoters. The synthesis of findings within a quantified SWOT analysis confirms the necessity of transitioning from a product-oriented approach to one focused on the overall customer experience. The final part of the thesis presents a targeted set of recommendations, including the modernization of hygiene facilities, the installation of air conditioning, and adjustments to weekend operating hours, including an estimation of the financial costs of the proposed measures.