Zhodnocení spokojenosti zákazníků se zaměřením na lázeňství

Abstract

Tato bakalářská práce je zaměřená na měření spokojenosti zákazníků v podniku Rožnovských pivních lázních spojenou s následným využitím poznatků k praktickému využití. Hlavním cílem této práce je zjistit spokojenost zákazníků a ze zjištěných výsledků dotazníkového šetření uvést návrhy a doporučení. V teoretické části jsou probrány pojmy týkající se zákazníka, spokojenosti zákazníka, měření spokojenosti zákazníka a typy dotazování. Praktická část představuje podnik Rožnovských pivních lázní, popisuje provedení průzkumu a věnuje se především analýze získaných dat z průzkumu, prezentuje a porovnává výsledky. K zásadním použitým metodám pro měření spokojenosti zákazníků patří metoda ESCI, okno zákazníka a test cenové citlivosti. Na základě těchto analýz jsou doporučena řešení pro zvýšení spokojenosti zákazníků.

This bachelor thesis is focused on measuring customer satisfaction in the company Rožnovské pivní lázně associated with the subsequent use of knowledge for practical use. The main objective of this work is to determine customer satisfaction and to make suggestions and recommendations from the results of the questionnaire survey. The theoretical part discusses the terms related to the customer, customer satisfaction, customer satisfaction measurement and types of questioning. The practical part introduces the company Rožnov Beer Spa, describes the conduct of the survey and focuses mainly on the analysis of the data obtained from the survey, presents and compares the results. The key methods used to measure customer satisfaction include the ESCI method, the customer window, and the price sensitivity test. Based on these analyses, solutions to increase customer satisfaction are recommended.