Měření spokojenosti zákazníků na trhu technických služeb

Abstract

Bakalářská práce je zaměřena na analýzu výsledků průzkumu spokojenosti zákazníků na trhu technických služeb, a to společnosti TS a.s. působící ve Frýdku-Místku. Cílem bylo zhodnocení trendu spokojenosti od roku 2006, detailní analýza posledního průzkumu, která byla postavena především na testování závislosti na demografických charakteristikách, a optimalizace dotazníku pomocí faktorové analýzy. Využitím statistického programu SPSS byla prokázána závislost pouze na pohlaví a bydlišti, věk nehrál roli. Srovnáním středních hodnot uskutečněných průzkumů byl potvrzen rostoucí trend spokojenosti. V návrzích na optimalizaci dotazníku byla vypuštěna otázka na věk respondenta a otázka, která byla díky faktorové analýze shledána nadbytečnou.

Bachelor thesis is focused on analysis of costumer satisfaction research results, in the Technical Services Market. Concretely on the company TS a.s. located in Frýdek-Místek. The goal is to evaluate satisfaction trend since 2006, detailed analysis of the last research, which was built mostly on measures of dependence on demographic characteristics and optimization of questionnaire using factor analysis. In the SPSS statistic program, the dependence on sex and residence were proofed, age did not play any role. By compering middle values of implemented research, the growing trend of satisfaction was confirmed. In the optimization suggestions, the age question was left out and one was eliminated for redundancy, thanks to factor analysis.