Řízení vztahů se zákazníky ve společnosti HYDRODEM s.r.o.

Abstract

Tato diplomová práce se věnuje řízení vztahů se zákazníky. Teoretická část představuje popis současných přístupů a metodik k rozvoji vztahů se zákazníky s detailnějším pohledem na problematiku hodnoty zákazníka a hodnoty pro zákazníka s důrazem na teorii zákaznické loajality a metodiku vybraných modelů a měření v řízení vztahů se zákazníky. V praktické části je pozornost věnována konkrétnímu průzkumu zákaznické loajality a návrhu zdokonaleného systému řízení vztahů se zákazníky pro praktické využití v dané organizaci.

The thesis deals with customer relationship management. The theoretical part provides a description of present approaches and methodologies concerning development of customer relationship with a more detailed view on problems regarding customer equity and customer value, stressing the theory of customer loyalty and methodology of selected models and measuring in customer relationship management. In the practical part the attention is focused on a particular research of customer royalty and a suggestion of an improved system applying to a sustomer relationship management for practical use in the organisation concerned.