Měření spokojenosti zákazníků se službou

Abstract

Tato diplomová práce se jmenuje „Analýza spokojenosti zákazníka se službou“. Cílem práce je provést primární marketingový výzkum v rekreačním a rehabilitačním Hotelu Odra. Dále z výsledků výzkumu odhalit nákupní chování hostů tohoto hotelu, zejména však zjistit, jak jsou zákazníci spokojeni s hotelem a službami v něm, dále pak zjistit, které ze služeb jsou více či méně využívány a zjistit, čím by se zvýšila spokojenost hostů tohoto hotelu. V první kapitole popisuji charakteristiku hotelu, služby, které hotel nabízí atd. Teoretickou část své práce jsem rozvedla v druhé kapitole, zaměřila jsem se na spokojenost zákazníka a rozvedla metodiku měření spokojenosti. Další kapitoly jsem praktickou částí této diplomové práce. Na závěr jsem z výsledků marketingového šetření navrhla vhodná řešení a doporučila možné alternativy vedoucí ke zvýšení spokojenosti věrných hostů i hostů potencionálních.

This graduation theses is called “Customer Satisfaction Measurement with Service”. The point of the work is to make primary research in a recreational and rehabilitative Hotel Odra. From the research result to reveal purchase behaviour of the hotel customers, to identify, how the customers are satisfied with this hotel and its services, to find out which services are exploiting more or less and finally what the customer’s satisfaction can be increase. In the first chapter I describe the hotel and its services etc. The theoretical part of my work is mentioned in the second chapter. I target the customer’s satisfaction and methodology of satisfaction measurement. The next chapter are the practical parts of this graduation these. At the close of this work I put forward recommendations to the hotel and possible alternatives, which can increase satisfaction of the loyal and potential customers.