Spokojenost klientů s kvalitou služeb ve vybrané pobočce ČSSZ

Abstract

Diplomová práce je zaměřena na vypracování analýzy spokojenosti klientů vybrané pobočky OSSZ. Na základě dat z dotazníkového šetření je spokojenost analyzována pomocí několika vybraných metod. Na základě těchto metod jsou stanoveny výsledky, priority pro zlepšování v oblasti kvality služeb. Diplomová práce obsahuje 3 stěžejní části. V první části je popsána problematika kvality služeb a spokojenosti zákazníka. Pro tuto část je využita odborná literatura popisující toto téma. Druhá část je věnována charakteristice vybrané pobočky Okresní správy sociálního zabezpečení, coby objektu výzkumu spokojenosti a v třetí- praktické části je analyzována spokojenost klientů vybrané pobočky OSSZ pomocí dotazníkového šetření.

The diploma thesis is focused on developing analysis of customers satisfaction specific branch of CSSA. According to data from the questionnaire survey is satisfaction analysed with several methods. According to these methods are defined results, priorities for improving in the area quality of services. Diploma thesis involves three main parts. In the first part there are described questions regarding quality of services and customers satisfaction. For this part was used the professional literature describing this topic. The second part deals with characteristics of District Social Security Administration office as a object of satisfaction survey and the third part analyses the customers satisfaction of District Social Security Administration office with questionnaire survey.