Měření spokojenosti zákazníků se službami knihovny

Abstract

Pro svou bakalářskou práci jsem si zvolila téma Měření spokojenosti zákazníků se službami knihovny. Teoretická část se zabývala charakteristikou knihovny a jejích služeb, obecným definováním marketingu služeb, marketingovým mixem a vysvětlením analýzy spokojenosti včetně metod jejího měření. Praktická část popisuje samotný průběh marketingového výzkumu a rozbor získaných primárních dat. Cílem této práce bylo analyzovat spokojenost zákazníků se službami, které poskytuje Městská knihovna Břeclav, zjistit dosavadní kvalitu těchto služeb a určit zdroj případné nespokojenosti. Ze zjištěných výsledků vyplynuly určité návrhy a doporučení, které by měly vést k větší spokojenosti zákazníků knihovny.

For my bachelor's thesis I have chosen topic Customer Satisfaction Measurement with Library Services. Theoretical part deals with characteristic of the library, the services it provides and also generally defines marketing services, marketing mix and explains the satisfaction analysis including methods used for its measuring. Practical part describes the very process of marketing research and analysis of gathered primary data. The aim of the thesis is to analyze satisfaction of customers with services that are provided by city library Breclav, determine current level of these services and identify potential sources of dissatisfaction. Recommendations will be derived from the results that should lead to increased satisfaction with services of the library.