Srovnání kvality služeb v módních řetězcích

Abstract

Bakalářská práce se zabývá průzkumem kvality poskytovaných služeb vybraných módních řetězců. Výzkumný soubor čítá šest subjektů. Autorka užívá výzkumnou metodu mystery shopping pro získání dat přímo na vybraných prodejnách. Následně vyhodnocuje kvalitu v jednotlivých segmentech od vizuálních či aromatických vjemů, přes vstřícnost či odborný přehled pracovníků obchodů až po přehlednost služeb. Provedený výzkum poukázal na výraznější odlišnosti ve kvalitě služeb mezi jednotlivými prodejnami. Stejně tak došlo k zajímavým výsledkům, kdy jedna společnost v určitém segmentu kvality služeb opanovala, naopak v jiném segmentu ta stejná společnost nedostačovala. Součástí práce jsou také navržená následná doporučení vedoucí ke zlepšení kvality nabízených služeb.

The bachelor's thesis deals with a survey of the quality of services provided by selected fashion chains. The research group consists of six subjects. The author uses the mystery shopping research method to obtain data directly at selected stores. Subsequently, it evaluates the quality in individual segments, from visual or aromatic sensations, to the friendliness or expert overview of store employees, to the clarity of services. The conducted research pointed to significant differences in the quality of services between individual stores. In the same way, there were interesting results when one company mastered the quality of services in a certain segment, while the same company was lacking in another segment. The work also includes suggested follow-up recommendations leading to the improvement of the quality of the services offered.