Měření spokojenosti zákazníků s užíváním elektronických platebních metod

Abstract

Tato diplomová práce analyzuje spokojenost zákazníků s elektronickými platebními metodami v mezinárodním prostředí. V první části práce se nachází charakteristika trhu s elektronickými platbami, teoretické poznatky z oblasti marketingového výzkumu a zákaznické spokojenosti. Ve druhé části práce probíhá samotná analýza. Konkrétní země, které budou analyzovány jsou Česká republika a Mexiko. Práce hodnotí spokojenost s elektronickými platebními metodami z hlediska použití, bezpečnosti, užitečnosti a pohodlí. Měří, jaká je průměrná spokojenost respondentů v těchto oblastech. Dále zjišťuje postoj respondentů k platbám v hotovosti. Práce také testuje, jaké jsou rozdíly mezi jednotlivými skupinami respondentů (mezi ženy a muži, mezi věkovými kategoriemi). Nadále testuje vztah mezi frekvencí používání plateb a zákaznickou spokojeností s jednotlivými elektronickými platebními systémy. V neposlední řadě se zabývá také samotným srovnáním České republiky a Mexika. Zaměřuje se na největší rozdíly v používání elektronických platebních systému a spokojenosti zákazníků. Poslední část této práce se soustředí na návrhy a doporučení, pro vylepšení služeb e-shopů, bank a dalších finančních a technologických společností. Je zde vybráno to nejdůležitější z dotazníkového šetření pro jednotlivé instituce.

This master thesis is focused to measure customer satisfaction with the use of electronic payment methods and the international comparation. The first part of the thesis you can find the characteristics of the electronic payment systems market, theoretical part about market research and customer satisfaction. In the second part of the thesis is the analysis. The chosen countries are Czech Republic and Mexico. This thesis is evaluating the satisfaction with electronic payment methods in terms of ease of use, security, usefulness and convenience. It measures what is the average satisfaction of the respondents in these categories. Furthermore, the relationship between the groups of respondents (Men/women, the age groups etc.) are being tested. On top of that is examined the connection between the frequency of usage and the satisfaction of the concrete payment method. At the end the two countries, Mexico and Czech Republic are compared. The main focus is on the biggest differences between these countries. The last part of the thesis is about coming up with action plans and recommendations for e-shops, banks and other financial or technological institutions. The most important things from the questionnaire were chosen for each institution.