Analýza spokojenosti zákazníků se službami hotelu

Abstract

Cílem mé bakalářské práce bylo zjistit spokojenost hotelových hostů s ubytovacími, stravovacími a doplňkovými službami na hotelu Galik ve Velkých Karlovicích a navrhnout doporučení, která by vedla ke zvýšení jejich spokojenosti. K získání potřebných informací jsem využila marketingový výzkum, který byl prováděn osobním dotazováním hostů při jejich pobytu na hotelu. Cílem dotazníku bylo zjistit identifikační údaje o zákazníkovi, jeho hodnocení recepce, ubytování, stravování a využití doplňkových služeb při pobytu na hotelu. Obsahem teoretické části jsou služby a jejich charakteristika, marketingový mix, marketingový výzkum, spokojenost zákazníků a metody jejího zjišťování. Ve třetí kapitole se zabývám charakteristikou vybraného hotelu, jeho umístěním, nabízenými ubytovacími, stravovacími a doplňkovými službami, cenou nabízených produktů, formami marketingové komunikace a distribuce, kterou hotel využívá. V metodice práce je zahrnuta příprava a realizace marketingového výzkumu. V páté kapitole je provedeno vyhodnocení dotazníků, které je graficky zpracováno a jsou navržena doporučení, která by měla přispět ke zvýšení kvality a množství nabízených služeb a spokojenosti jeho zákazníků.

The objective of my thesis was to find out how the hotel guests are satisfied with services dealing with their accommodation, nourishment and additional services at the Hotel Galik in Velke Karlovice. The objective also dealt with proposals which would lead to advancing guests´ content. To aquire the needed data I utilized the marketing survey which was carried out by asking questions in person guests during their stay at the hotel. The questionnaire was to determine the identity of the customer's evaluation of reception, accommodation, meals and use of ancillary services. The theoretical part of my thesis focuses on services and their characteristics, marketing mix, marketing survey, satisfaction of customers and the methods of finding out. In the third chapter I deal with the characteristics of the chosen hotel, its location and offered accommodation, board and complementary services, the price of products offered, types of marketing communication and distribution, which the hotel uses. Methodology of the thesis comprises preparation and realization of the marketing survey. In the fifth chapter the evaluation of questionnaires was carried out. It has been worked out graphically and reccommendations, which would help in increasing quality and quantity of offered services as well as content of customers, have been proposed.