Analýza příčin reklamací se zaměřením na opakované reklamace

Abstract

Cílem diplomové práce je návrh a aplikace opatření, vedoucích ke snížení počtu reklamací a zamezení vzniku opakovaných reklamací. V teoretické části jsou popsány obecné principy řešení reklamací a požadavky oborových standardů VDA. Tato část obsahuje i stručnou charakteristiku analyzované společnosti. Praktická část je věnována stručnému popisu výroby, analýze řízení neshodného výrobku a reklamačnímu řízení. V další části jsou navržena a provedena opatření k zamezení vzniku neshod a reklamací. Závěr práce je zaměřen na analýzu stavu po realizaci navržených opatření a je doplněn o další doporučení.

The aim of the thesis is to design and apply measures leading to reduce a number of reclamation together with the prevention from not happening again. The theoretical part describes general principles for resolving complaints and requirements of the industry standards of VDA. This section contains a brief description of the analyzed company. The practical part is devoted to a brief description of the production, the control of nonconformity analysis and complaints procedure. In following parts the measures are designed and implemented to prevent the repeated complaints and reclamation. The conclusion focuses on the analysis of the state after implementation of proposed measures followed by additional recommendations.