Měření spokojenosti zákazníka se službami kavárny

Abstract

Tato práce se zabývá analýzou spokojenosti zákazníků podniku Base Camp v Přerově, který nabízí služby kavárny a lezecké stěny. Práce se dělí se na dvě části – teoretickou a analytickou. Teoretická část zahrnuje charakteristiku zákazníka, popisuje spokojenost, loajalitu a jejich vzájemný vztah. Dále jsou zde uvedeny metody měření spokojenosti a metodika samotného výzkumu. Dále také obsahuje charakteristiku Base Campu a hlavní faktory ovlivňující podnik z vnějšího a vnitřního prostředí. Poznatky z této části práce jsou dále využity při tvorbě dotazníku, který byl rozdáván zákazníkům Base Campu a v analytické části. Analytická část obsahuje vyhodnocení dotazníkového šetření zpracovaného v softwaru SPSS. Výsledky výzkumu jsou dále využity v návrzích na změny kavárny, které by měli vést ke zvýšení spokojenosti zákazníků jmenovaného podniku.

The purpose of this study is to analyze the satisfaction of customers at the bar Base Camp in the city of Přerov which offers the services such as a café and climbing wall. The study is divided into two parts – theoretic and analytic. The theoretic section includes the characteristics of customers, levels of satisfaction, and the loyalty and its mutual relationship. Additionally, this section includes the methods of measuring satisfaction and the methodology of the survey in the study. It also includes the characteristics of Base Camp and the main external and internal environmental factors influencing the bar. The findings were applied to the creation of the questionnaire, which was given to the customers at Base Camp and described in the analytic section. This section contains the evaluation of questionnaire in which was created in software SPSS. Results of study will be used to suggest changes for the café that could lead to an increase in customer satisfaction.