CRM v éře sociálních médií

Abstract

Cílem práce bylo zjistit, jak mohou firmy využít sílu sociálních médií s využitím sociálního CRM. Bylo zkoumáno, jak integrovat kanály sociálních médií do existujících platforem pro řízení vztahu se zákazníky a jak mohou ovlivnit zákaznické služby a věrnost zákazníků. Jako výzkumná metoda byla použita případová studie postavená na sběru dat z individuálních rozhovorů, netnografického pozorování a dotazníkového průzkumu mezi zákazníky. Pro sběr dat byly použity jak kvalitativní tak i kvantitativní metody na základě abduktivního přístupu. Práce staví na teoretických poznatcích z oblasti CRM, sociálních médií, sociálního CRM, zákaznického servisu a loajality, které měly za cíl umožnit a usnadnit proces shromažďování empirických dat, projednání výsledků a rovněž účelného zodpovězení výzkumných otázek.

Autor zjišťuje, že integrace sociálních médií do CRM ovlivňuje zákaznický servis a věrnost zákazníků. Zvýšená možnost získat okamžitou zpětnou vazbu a nejrůznější postřehy od zákazníků, vedou ještě více ke zlepšení nabízených služeb. Udržování vztahu se zákazníky na sociálních médiích je cestou, která vede ke shromažďování těchto zpětných vazeb a postřehů. I když zákazníci firmy neupřednostňují momentálně sociální media, mají tendenci zapojovat se a komunikovat s firmou. V konečném důsledku to přispívá k věrným zákazníkům, kteří se ke společnosti vracejí a doporučují její služby dále.

The aim of the work was to know how companies can gain from the social media power utilizing it in CRM system. It was investigated that integration of social media channels into current CRM platforms can influence customer service as well as customer loyalty. There was used a mixture of both qualitative and quantitative research methods with an abductive approach. As a research method was chosen a single unique case study which implemented interviews, netnographic observations and customer survey as the data collection methods. To help the process of gathering empirical data and discussing the results to answer the research questions, the thesis used a theoretical knowledge in the field of CRM, Social Media, Social CRM, customer service and loyalty.

Author found out that integration of social media into CRM influences customer service as well as customer loyalty. The main effects are increased opportunity to collect feedbacks from customers instantly and insights into their preferences which help company to improve the service offered. Customer engagement is the way that enables to collect that feedback and insights. Even though customers currently prefer old ways of interaction with company, the research has shown that they would tend to social media if they have the right opportunity. Ultimately, this leads to customers who return to the company and recommend their services further.