Porovnání spokojenosti zákazníka a efektivnosti podniku na trhu pohostinných služeb

Abstract

Bakalářská práce se zabývá hodnocením efektivity Maku Manu v oblasti spokojenosti zákazníků pomocí metody analýzy obalu dat (DEA). V teoretické části je popsána samotná DEA, včetně základních pojmů a příkladu. Dále je zde zkoumána charakteristika trhu pohostinných služeb, ve kterém se Maku Manu nachází. Je zde rozebrána historie, současnost ale také oblasti trhu, přičemž se práce zaměřuje hlavně na oblast gastronomie a restauračních zařízení. V praktické části je provedena aplikace DEA CCR-I modelu a analýza. Konkrétně je pak vysvětleno, jak si vede Maku Manu právě v oblasti spokojenosti svých zákazníků. Je popsán celý proces sběru dat pro metodu DEA od navržení dotazníku přes jeho distribuci mezi zákazníky až po následné zpracování těchto dat. Jsou zde analyzovány výsledky tohoto výzkumu jak slovně, tak graficky. Bakalářská práce ale také navrhuje řešení pro zlepšení efektivity například v době přípravy produktů.

The bachelor thesis focuses on evaluating the effectiveness of Maku Manu in customer satisfaction using data envelopment analysis (DEA). In the theoretical part, DEA is described, including basic concepts and an example. It also studies the characteristics of the hospitality market in which Maku Manu is located. The history, the present but also the areas of the market are discussed, with the thesis focusing mainly on the food service and restaurant sector. In the practical part, the application of the DEA CCR-I model and analysis is made. Specifically, it is then explained how Maku Manu is doing just in the area of customer satisfaction. The whole process of data collection for the DEA method is described, from the design of the questionnaire through its distribution to customers to the subsequent processing of the data. The results of this research are analysed both verbally and graphically. However, the bachelor thesis also suggests solutions to improve efficiency, for example at the time of product development.