Analysis of Generation Z's Consumer Behaviour on the Mobile Phone Market

Abstract

This research will examine what drives Gen Z smartphone customers to develop brand loyalty. The study focuses on four areas: Customer Commitment, Repurchase Intention, Perceived Product Quality (perceived value by the user), and Social Influences. Using marketing, behavioral economics, and consumer behavior theories, this study examines how the combination of psychology-based, behavioral-based, and product-based factors creates loyalty. Survey Data was collected through a primary survey of Gen Z Smartphone users. A Regression Analysis & Cross Tabulation were used to analyze the survey data in relation to testing the Hypotheses established within the study. Key Findings showed that customer commitment is the primary determinant of loyalty towards a particular brand. Customer commitment includes an emotional connection or bond between the consumer and the brand, as well as the level of trust a consumer develops with their service provider. In addition to customer commitment, repurchase intentions were also positively correlated with loyalty. While perceived product quality was positively correlated with loyalty, its impact was limited; therefore, while product quality may contribute to building initial relationships between a brand and a consumer, it appears to have very little influence on developing long-term relationships.

Tento výzkum se zabývá faktory, které vedou zákazníky generace Z používající chytré telefony k rozvoji věrnosti ke značce. Studie se zaměřuje na čtyři oblasti: závazek zákazníka, záměr opakovaného nákupu, vnímanou kvalitu produktu (vnímanou hodnotu uživatelem) a sociální vlivy. S využitím teorií marketingu, behaviorální ekonomie a spotřebitelského chování zkoumá tato studie, jak kombinace psychologických, behaviorálních a produktově orientovaných faktorů vytváří věrnost ke značce. Data byla shromážděna prostřednictvím primárního dotazníkového šetření mezi uživateli chytrých telefonů z generace Z. Pro analýzu dat a testování hypotéz stanovených ve studii byly použity regresní analýza a kontingenční (křížové) tabulky.

Výsledky ukazují, že v rámci zkoumaného vzorku je zákaznická angažovanost nejsilnějším prediktorem věrnosti značce, což zdůrazňuje význam emocionální vazby, důvěry a souladu značky s identitou spotřebitele. Záměr opakovaného nákupu má rovněž statisticky významný pozitivní vliv, což naznačuje, že spotřebitelé, kteří plánují nadále nakupovat stejnou značku, vykazují vyšší míru věrnosti. Vnímaná kvalita produktu vykazuje slabší, avšak pozitivní vztah k věrnosti, což naznačuje, že samotná kvalita sice přispívá ke spokojenosti, ale není dostatečná k zajištění dlouhodobé věrnosti. Výsledky dále ukazují, že sociální vliv ovlivňuje spotřebitelské chování, zejména u mladších respondentů, kteří jsou citlivější na názory vrstevníků, online recenze a digitální marketing, zatímco starší respondenti vykazují nezávislejší rozhodování. Celkově studie dochází k závěru, že věrnost značce je multidimenzionální konstrukt utvářený interakcí emocionálních, behaviorálních a funkčních faktorů. Výzkum zdůrazňuje potřebu, aby firmy uplatňovaly holistický přístup kombinující budování vztahů se zákazníky, podporu opakovaných nákupů a aktivní digitální přítomnost. Závěry jsou však omezeny na analyzovaný vzorek a nelze je bez dalšího výzkumu zobecnit na celou populaci generace Z.