Service desk – systém rešení požadavků

Abstract

Tato bakalářská práce bude popisovat základní informace o společnosti Tieto. Zejména práci v oddělení Service Desk z pozice System specialist of Service Desk (Systémový specialista) pro interního zákazníka Tieto. Popis jednotlivých nástrojů, které jsou nezbytné k vykonání této práce. Cílem práce bude analýza fungování procesů z pohledu SD v rámci podpory koncových uživatelů včetně kooperace s vyššími úrovněmi podpory a poukázání na rizika, hrozby a úzká místa (tzv. ‘bottlenecks’) se zaměřením na rychlé, účinné a efektivní řešení požadavků jak z hlediska koncového uživatele, tak poskytovatele této podpory. Systém řešení požadavků vyžaduje dodržování principů Incident a Problem Management, definovaných v ITIL.

This project will describe the basic information about the company Tieto. In particular, work in Department of Service Desk Specialist position System of Service Desk for internal customer Tieto. The Description of individual tools that are necessary to perform this work. The aim of this work is to analyze the functioning of processes from the perspective of Service Desk in support of end-users, including cooperation with higher levels and pointing out the risks, threats and bottlenecks with a focus on fast, efficient and effective solutions to requirements in terms of both end-user and the provider of that aid. System requirements solution requires compliance with the principles of Incident a Problem Management, defined in ITIL.