Návrh hodnocení spokojenosti zákazníků a její ověření v podmínkách konkrétní firmy.

Abstract

Tato bakalářská práce se zabývá systémem hodnocení spokojenosti zákazníků. Hlavním cílem práce je analyzovat danou problematiku a na základě získaných poznatků navrhnout vhodný nástroj pro měření spokojenosti zákazníků. Teoretická část se zaměřuje na vymezení pojmu kvalita a jejího vztahu ke spokojenosti, loajalitu zákazníků a metody hodnocení zákaznických zkušeností včetně dotazníkového šetření, CSAT, NPS a modelu SERVQUAL. Cílem praktické části je analyzovat spokojenost zákazníků a kvalitu poskytovaných služeb ve sportovním areálu na základě hodnocení zákazníků a pravidelných uživatelů. Jako hlavní metoda pro sběr dat při analýze bylo zvoleno dotazníkové šetření.

This bachelor’s thesis examines customer satisfaction measurement systems. The main objective of the thesis is to analyze this topic and, based on the findings, propose a suitable tool for measuring customer satisfaction. The theoretical section focuses on defining the concept of quality and its relationship to satisfaction, customer loyalty, and methods for evaluating them, including questionnaire surveys, CSAT, NPS, and the SERVQUAL model. The objective of the practical section is to analyze customer satisfaction and the quality of services provided at a sports complex based on evaluations by customers and regular users. A questionnaire survey was chosen as the primary method for data collection in the analysis.