Analýza zákaznického správania na B2B trhu v poradenských službách

Abstract

Diplomová práca sa zaoberá analýzou zákazníckeho správania na B2B trhu v špecifickom segmente poradenských služieb zameraných na rozvoj talentov a silných stránok zamestnancov. Práca sa sústreďuje na služby poskytované spoločnosťou Use Your Talents (UYT), ktorá na českom a slovenskom trhu implementuje typológiu Gallup CliftonStrengths. Cieľom práce je identifikovať a analyzovať kľúčové motivátory a bariéry, ktoré ovplyvňujú rozhodovanie firiem pri nákupe týchto služieb. Teoretická časť práce definuje špecifiká B2B trhu služieb, analyzuje rozhodovací proces, faktory ovplyvňujúce nákup, bariéry, vnímané riziko a význam budovania zákazníckych vzťahov. Empirická časť je založená na kvalitatívnom výskume prostredníctvom 13 hĺbkových pološtruktúrovaných rozhovorov so zástupcami potenciálnych aj aktuálnych zákazníkov UYT rôznych veľkostí a zamerania. Analýza výsledkov ukázala, že hlavnými motivátormi pre investíciu sú očakávania spojené so zvýšením efektivity, zlepšením tímovej spolupráce a komunikácie, osobným rozvojom zamestnancov a posilnením firemnej kultúry. Ako kľúčové bariéry boli identifikované finančné a časové náklady, skepticizmus ohľadom merateľnosti a dlhodobého prínosu, vnímaná abstraktnosť alebo komplexnosť metodológie a nedostatok dôvery. Skúsenosti aktuálnych zákazníkov potvrdili, že služby majú transformačný potenciál, ale vyžadujú kontinuálnu podporu. V práci sú predstavené aj odporúčania pre UYT v oblasti strategickej komunikácie hodnoty, prístupu k trhu, znižovania vnímaného rizika a podpory implementácie.

The diploma thesis deals with the analysis of customer behavior in the B2B market within the specific segment of consulting services focused on talent development and strengths of employees. The thesis is focused on the services provided by Use Your Talents (UYT), which implements the Gallup CliftonStrengths typology in the Czech and Slovak markets. The aim of the thesis is to identify and analyze the key motivators and barriers that influence companies' decision-making when purchasing these services. The theoretical part of the thesis defines the specifics of the B2B service market, analyzes the decision-making process, factors influencing purchasing, barriers, perceived risk, and the importance of building customer relationships. The empirical part is based on qualitative research through 13 in-depth semi-structured interviews with representatives of both potential and current UYT customers of various sizes and industries. The analysis of the results showed that the main motivators for investment are expectations related to increased efficiency, improved teamwork and communication, personal development of employees, and the strengthening of corporate culture. The key barriers identified were financial and time costs, skepticism regarding the measurability and long-term benefits, the perceived abstractness or complexity of the methodology and a lack of trust. The experiences of current customers confirmed that the services have a transformational potential but require continuous support. The thesis also presents recommendations for UYT in the areas of strategic value communication, market approach, reduction of perceived risk and support of implementation.