Analýza spokojenosti zákazníků kaváren

Abstract

Bakalářská práce se zabývá analýzou spokojenosti zákazníků v kavárenském prostředí. Hlavním cílem práce je zhodnotit úroveň spokojenosti zákazníků ve vybrané kavárně a identifikovat klíčové faktory, které ovlivňují jejich celkovou zákaznickou zkušenost. Teoretická část práce vymezuje základní pojmy související se zákazníkem, jeho chováním a spokojeností, a představuje vybrané modely a přístupy k měření spokojenosti zákazníků. Dále se zaměřuje na charakteristiku kavárenského trhu a jeho specifika. Praktická část práce je realizována ve vybrané kavárně Epeé Café v Pardubicích, kde byl proveden výzkum metodou mystery shoppingu. Výzkum byl zaměřen na hodnocení jednotlivých aspektů zákaznické zkušenosti, jako je první dojem, kvalita obsluhy, kvalita nabízených produktů, prostředí kavárny a průběh procesu placení. Na základě získaných dat byly identifikovány silné a slabé stránky poskytovaných služeb. Výsledky práce ukazují, že celková úroveň spokojenosti zákazníků je ovlivněna především kvalitou zákaznického servisu, atmosférou prostředí a konzistencí poskytovaných služeb. Na základě zjištěných poznatků jsou v závěru práce formulována konkrétní doporučení směřující ke zvýšení spokojenosti zákazníků a zlepšení kvality poskytovaných služeb.

This bachelor thesis focuses on the analysis of costumer satisfaction in the Café environment. The main objective of the thesis is to evaluace the level of customer satisfaction in a selected café and to identity the key factors influencing the overall customers, their behavior, and satisfaction, and introduces selected models and approaches to measuring customer satisfaction. It also characterizes the café market and its specific features. The practical part of the thesis is conducted in the selected café Epeé Café in Pardubice, where research was carried out using the mysnery shopping method. The research focuses on evaluating various aspects of the customer experience, such as the first impression, quality of service, quality of products, café environment, and the payment process. Based on the collected data, strengths and weaknesses of the provided services were identified. The results of the thesis indicate that overall customer satisfaction is primarily influenced by the quality of customer service, the atomosphere of the environment, and the consistency of service delivery. Based on the findings, specific recommendations are proposed to improve customer satisfaction and enhance the quality of services provided.